Neben Bauspar-Kontoauszügen und Werbung für ein Fitness-Studio fällt mir ein Brief meines Internetproviders Unitymedia in die Hände.

Es ist eine Rechnung. Das ist komisch. Schließlich erhalte ich die monatliche Gebührenaufstellung seit mehr als drei Jahren immer per E-Mail. Wieso wird mir die Rechnung zugeschickt? Schnell löst sich das Rätsel auf. Ich habe keine Einzugsermächtigung für das Lastschriftverfahren erteilt. Das meint zumindest Unitymedia (kurz: UM).

Nichtteilnahme am Lastschriftverfahren

Komisch, denke ich mir. Wie konnte UM bisher und seit Monaten die Rechnung von meinem Girokonto abbuchen? Schließlich habe ich weder die Lastschrift-Ermächtigung gekündigt noch das SEPA-Mandat widerrufen. Sehr komisch. Und ärgerlich. Denn mein Dienstleister berechnet mir für die Nichtteilnahme am Lastschriftverfahren eine zusätzliche Gebühr.

Das sind zwar weniger als zehn Prozent meiner monatlichen Kosten für den 2play COMFORT 120 Anschluss, aber es geht mir nicht um das Geld. Es geht mir darum, dass ich für etwas zur Kasse gebeten werde, das ich nicht verursacht habe. Und diesem Fehler möchte ich nachgehen. Normalerweise kläre ich solche Themen per E-Mail. Dieses Mal gehe ich davon aus, dass ein Anruf das Problem schneller lösen kann. Was für eine dumme Idee!

Die Hotline von Unitymedia ist überlastet

Denn eine Stunde später und viele Nerven weniger habe ich gelernt, dass es schlauer gewesen wäre, eine E-Mail an den Kundenservice zu senden.

Meine Erlebnisse mit der Hotline waren grauenhaft. Stopp! Die Hotline an sich kann ich gar nicht beurteilen, denn ich bin in den Fängen der Warteschleife hängengeblieben und hatte keine Chance, einen Mitarbeiter von Unitymedia an die Strippe zu bekommen.
Das änderte sich auch nicht nach einer guten Stunde in der Warteschleife. Das “Bitte haben Sie noch einen Moment Geduld” konnte ich schon nach kurzer Zeit nicht mehr hören. Denn die Wartezeit war alles andere als kurz.

Kein Anschluss unter 0221 466 191 00

Insofern habe ich untätig im Wartezustand verbracht und zwischendurch das Abendessen mit der Familie erledigt.

Das war kein Problem, denn die Wahrscheinlichkeit, beim abendlichen Mahl gestört zu werden, war gleich null. Angerufen werden konnte ich nicht. Und dass ein Mitarbeiter vor Ablauf der voraussichtlichen Wartedauer die Leitung entert, habe ich nicht wirklich erwartet.

Video: Der Horror an der Hotline

Statt vieler Worte lasse ich jetzt einfach bewegte Bilder sprechen:

E-Mail > Hotline bei Unitymedia

Nachdem ich insgesamt eine Stunde in der Hotline von Unitymedia verbrachte habe, war es 20 Uhr und meine Geduld war endgültig aufgebraucht.

Entnervt habe ich das – einseitige – Telefonat beendet und stattdessen eine E-Mail geschrieben. Mal schauen, wie lange die Antwort auf sich warten lässt.

Meine Hoffnung ist nicht wirklich groß, denn die automatische Antwort von Unitymedia spendet wenig Hoffnung:

Sehr geehrte Kundin, sehr geehrter Kunde,

Ihr Anliegen ist bei uns in den besten Händen.

Wir bitten Sie um Ihr Verständnis, dass es derzeit aufgrund der sehr hohen Anzahl von Anfragen mehrere Tage dauern kann, bis Sie Antwort auf Ihre Anfrage erhalten.  Wir versichern Ihnen, dass wir alles daran setzen, Ihnen schon sehr bald wieder den Service zu bieten, den Sie von uns gewohnt sind.

Viele Antworten und Lösungen finden Sie auch auf unserer Webseite www.unitymedia.de unter Hilfe & Service.

Ihr Unitymedia Serviceteam

Gestern ging es erst mal darum, den Surf Sofort Stick von Vodafone in Gang zu setzen, damit ich mit diesem Workaround telefonieren und surfen kann. Bekanntlich wollte der Stick meine SIM-Karte nicht akzeptieren.

Nach etwas Frickelei und Ausprobieren gelang es mir aber endlich, am Abend eine Verbindung herzustellen und die Surf Sofort-Option zu nutzen. Das Surfen im Internet war seitdem genauso möglich wie das Telefonieren. Ich konnte erstmals durchatmen.

Ist der Telekom-Techniker pünktlich?

Heute stand der Techniker-Termin vor der Tür. Ich war gespannt, ob der “Rosa Riese” die Terminvereinbarung einhalten und im vereinbarten Zeitfenster zwischen 13 und 18 Uhr zu mir nach Hause kommt. Schließlich musste ich mir extra einen halben Tag frei nehmen.

Und ich wurde nicht enttäuscht. Der Installationstechniker kam innerhalb der festgelegten Zeitspanne und sorgte für die erforderlichen Umstellungsarbeiten an meinem Telefonanschluss. Seitdem krieche ich nicht mehr mit langsamen DSL 6.000 durch das Internet, sondern freue mich über DSL 16.000.

Einziger Wermutstropfen: weil ich bislang einen analogen Telefonanschluss verwendet habe und jetzt auf ISDN umgestiegen bin, muss ich eine Verkabelungsaktion durchführen, um auch digital telefonieren zu können. Aber ich kenne zum Glück viele Menschen, die sich mit solchen Tätigkeiten auskennen.

Ende gut, alles gut?

Aber noch waren nicht alle Schlachten geschlagen. Eine nicht unwesentliche Aufgabe ist noch offen. Ich habe bereits vor Wochen einen Portierungsauftrag meiner alten und vielen Menschen bekannten Rufnummer bei Vodafone beauftragt.

Nach Auskunft der Düsseldorfer Telekommunikations-Experten kann der Portierungsauftrag erst bearbeitet werden, nachdem mein alter Vertrag bei 1&1 abgelaufen ist. Also seit vorgestern.

Nachdem zwischenzeitlich von Vodafone eingeräumt worden ist, dass mein vor Wochen gefaxter Portierungsauftrag “verschwunden” ist, habe ich die Unterlagen erneut eingereicht und bin gespannt, ab wann ich wieder unter meiner alten Rufnummer erreichbar bin.

Schöne neue Welt? Weit gefehlt. Der Preiskrieg geht zu Lasten des Services und zu Lasten der Nerven der Kunden, deren Geduld täglich von Flensburg bis Garmisch-Patenkirchen auf eine harte Probe gestellt wird.

Ein Anbieterwechsel ist niemals unproblematisch

Diese Erfahrung durfte ich dieser Tage erneut erleben. Dabei handelte es sich nur um einen klassischen Anbieterwechsel, der in dieser Form täglich mehrere hundert Mal in unserem Land passiert. Hier die Facts: bisheriger Anbieter war 1&1 mit einem Voice over IP-Anschluss und DSL 6.000. Neuer Anbieter ist Vodafone mit einem ISDN-Anschluss und DSL 16.000. Wechseltermin: 27. September 2011.

Ich habe den Vertrag bei 1&1 bereits im Mai gekündigt und den neuen Vertrag im Juni 2011 abgeschlossen. Schon im Juni kam die neue Hardware (Easybox und Surf Sofort Stick) von Vodafone und vor einigen Wochen auch die neuen Vertragsdaten. Alles schien perfekt und unproblematisch. Bis zum Wechseltermin am 27.09.2011. Stop, falsch – erst lief auch am 27. September alles gut.

An diesem Morgen war als erstes die alte Telefonnummer nicht mehr erreichbar: “Ihre DSL EasyBox kann sich nicht mit dem Telefonnetz verbinden. Ihr DSL-Anschluss funktioniert jedoch.” Kein Problem, so soll es ja auch sein. Schließlich sollte die Umschaltung von 1&1 zu Vodafone im Lauf des Tages vonstatten gehen. Und auch das Einrichten des neuen Modems funktionierte einfach und schnell. Schon bald konnte ich mit dem Vodafone-Modem surfen. Mich irritierte nur, dass die Surf-Geschwindigkeit statt der vertraglich vereinbarten 16.000 nur 6.000 kB betrug. Aber egal, hauptsache das Surf-Vergnügen war da.

DSL-Verbindung steht, die Telefonleitung ist tot

Am Abend war das Telekommunikationsbild allerdings unverändert. Das Surfen im Breitband klappte immer noch, doch das Telefon blieb weiterhin stumm. Während ich wie so oft mehr als gelassen blieb – was sollte ein Wutausbruch auch ändern? -, war meine Liebste ein wenig unentspannter, als wird uns abends über das Unvermögen der Telekommunikationsbranche ausgetauscht haben. “Nenne mir einen Menschen, bei dem die Schaltung eines neuen DSL- oder Telefonanschlusses von Anfang an ohne Probleme gelaufen ist”, forderte ich meine Frau auf, nachdem sie sich über die Unfähigkeit des rosa Riesen mokiert hatte. “Es gibt diese Menschen nicht”, nahm ich ihr die Antwort direkt vorweg.

Und so ist es auch. Ich kennen niemanden, der keine Probleme mit 1&1, der Deutschen Telekom, Alice oder Vodafone hatte. Anschließend setzte ich mich mit der Vodafone Kundenbetreuung in Verbindung und erläuterte mein Problem. Übrigens: Dass dieser Anruf am Dienstag Abend der erste in einer Kette von zukünftigen Anrufen bei Vodafone sein sollte, war mir zu diesem Zeitpunkt nicht bewusst. Zum Glück, denn ansonsten hätte ich vielleicht schon zu diesem Zeitpunkt resigniert.

Ich schilderte dem Techniker am anderen Ende der Leitung mein Problem. In meinem Fall war die Schuldfrage schnell geklärt: der Telekom-Techniker, der mich am vergangenen Mittwoch morgens um halb zehn telefonisch informiert hat, dass KEIN Techniker am Schalt-Termin am Dienstag vor Ort sein muss, ist dafür verantwortlich, dass ich telefonisch von der Außenwelt abgeschnitten bin. Denn die Leitung war weder freigeschaltet, noch konnte mein Modem “angepingt” werden.

Termin-Terror mit dem Telekom-Techniker

Vodafone hat anschließend direkt einen Installationstermin mit dem Techniker beauftragt. Am kommenden Donnerstag ist es soweit, also zwei Tage nach meinem Vertragsbeginn. Ich muss mir extra einen halben Tag frei nehmen, damit mir der Telekom-Techniker ja nicht entwischt, denn ein weiterer neuer Termin darf laut Vodafone “frühestens zehn Werktage später” erfolgen. Und ich muss sicherstellen, dass der Techniker sofort von einem Volljährigen Zugang zum Haus bekommt, da er ansonsten wieder abreist und ich ohne Anschluss dastehen werde.

Ich beuge mich also dieser Schikane und werde morgen zwischen 13 und 18 Uhr höchstpersönlich vor meiner Haustür warten und warten und warten und auf die Ankunft des heilbringenden Telekom-Mannes warten. Und ihn natürlich mit dem Vorwurf konfrontieren, dass ich “dank” der Aussage seines Kollegen vor einer Woche (ein Vor-Ort-Termin sei nicht erforderlich) nun einen halben Urlaubstag opfern muss.

DSL-Leitung und Telefonleitung tot

Und so ging ich mit einem grummelnden Gefühl im Magen ins Bett. Am nächsten Morgen ging das Grauen aber weiter. Als ich mich mit meinem Smartphone per WLAN einwählen wollte, scheiterte dieses Unterfangen. Die genauere Prüfung brachte an den Tag, dass die DSL-Leitung jetzt genauso mausetot wie die Telefonleitung war. Ich war also komplett abgeschnitten von allen häuslichen Kommunikationskanälen. Es stand erneut ein Anruf bei der ServiceLine – vulgo: Hotline – an.

Inzwischen kenne ich das Sprachcomputersystem bei Vodafone Deutschland in- und auswendig. Ich muss erst gar nicht die Ansage der blechernen Frauenstimme abwarten, sondern kann wie eine Tastenrakete durch die verästelten Menüs rasen. Als erstes wird die Telefonnummer des Anschlusses erwartet, damit ich als Kunde zugeordnet werden kann. Obwohl ich meine Nummer mehrmals korrekt eingegeben habe, wurde diese Nummer nicht erkannt. Weil die Telefonanlage nicht dumm ist, verlangt sie im nächsten Schritt meine Kundennummer. Doch auch hier wird keine meiner beiden Kundennummern erkannt. Wer jetzt denkt, dass er direkt bei einem Kundenbetreuer landet – denkste! Von da an gelte ich als Neukunde und muss mich erneut und von vorne durch sechs Menü-Oberpunkte hangeln.

Sprachcomputer – Schikane

Weil ich morgens um halb sieben nichts Besseres zu tun habe, quälte ich mich minutenlang durch diese endlosen Schleifen, um nach gefühlten fünf Minuten endlich ein menschliches Wesen an die Strippe zu bekommen. Übrigens: Die ServiceLine-Mitarbeiter der Vodafone habe ich bei meinen zahlreichen Telefonkontakten als deutlich freundlicher erlebt als die Konkurrenz der Deutschen Telekom – darüber werde ich schon bald mehr in einem separaten Blogbeitrag berichten.

Aber zurück zum Thema. Der Angestellte stellte fest, dass meine SIM-Karte in Ordnung sei. Und dass die Karte bereits seit 12. August aktiviert sei. Doch warum zum Teufel gibt es keine Verbindung? Wieso erhalte ich ständig den Hinweis “Ihre SIM-Karte ist endgültig gesperrt”? Wieso darf ich nicht am Telekommunikations-Leben teilnehmen?

Viele Fragen. Keine Antworten.

Fortsetzung folgt...