Zu dieser Erkenntnis kommt eine Befragung von 7.000 Verbrauchern in sechs Ländern. Die Rolle von Social Media wurde in diesem Zusammenhang ebenfalls untersucht und im Rahmen einer Infografik anschaulich aufbereitet:

Wenn sich Verbraucher über ihre Erfahrungen mit Unternehmen austauschen, nutzen sie verschiedene Medien. Viele Menschen, insbesondere jüngere Verbraucher, tauschen sich auf sozialen Plattformen aus, sowohl über gute, als auch über schlechte Erlebnisse.

Facebook nutzen dafür insgesamt nur 19 Prozent der Befragten (Deutschland 18 Prozent), unter den 25- bis 35-jährigen Amerikanern steigt der Anteil auf 48 Prozent, unter den 16- bis 24-jährigen Deutschen auf 35 Prozent.

David Parcell, Managing Director, EMEA, Verint Systems, kommentiert: „Die Studienergebnisse implizieren, dass guter Kundenservice das neue Marketingtool ist und einen niedrigen Preis als Kaufargument in den Schatten stellt. Der Handel versteht diesen Effekt besser als viele andere Branchen mit dem Ergebnis, dass er bei der Kundenzufriedenheit besser abschneidet als Finanzdienstleister und Versorger.

Unternehmen sollten ihren Kunden und vor allem der gut vernetzten jüngeren Generation zuhören und dafür sorgen, dass diese das auch erfährt. Sie sollten sich außerdem Gedanken darüber machen, wie sie Feedback von denjenigen bekommen, die schweigen oder keine Meinung zur Qualität des Service abgeben.“

(via: Service als Marketinginstrument einsetzen)