Anne bestätigte mir den Fehler und erklärte, dass seit einiger Zeit das WLAN gestreikt hat. Auch das Telefon hat seit dem Nachmittag seinen Dienst versagt und somit schien es entweder an einem Hardwarefehler oder einem generellen Providerproblem zu liegen.

Der erste Handgriff gilt bei mir immer dem Router. Alle Dioden an meiner Easybox 803 leuchteten bedenklich rot und auch der Versuch, eine Telefonleitung via Voice over IP (VOIP) herzustellen, war zum Scheitern verurteilt. Anstelle eines Freizeichens riet mir eine Stimme vom Band “die Kabelverbindung meines Modems zu überprüfen.”

Was ich auch getan habe. Doch sowohl die Kabelverbindungen waren unversehrt und in Ordnung als auch ein Reset am Router brachte keine Verbesserung geschweige denn Beseitigung des Problems.

Erkenntnis Nummer 1 – wenn auch nicht neu: hast du kein DSL, hast du auch keine Telefonie, wenn du VOIP nutzt.

Zumindest das mobile Internet auf dem Smartphone hat noch funktioniert. Eine kurze Recherche bei Twitter ließ bei mir die Hoffnung keinem, dass es sich nicht um ein persönliches Hardware-Problem handelt. Vielmehr schien Systematik dahinter zu stecken, denn sowohl Vodafone- als auch O2-Kunden aus Kleinenbroich klagten über tote Leitungen. Auch Kunden, die vermeintlich 1&1-Netzzugänge haben, waren offline.

Als ich den Twitter-Account von Vodafone gegen sechs Uhr abends kontaktiert habe, war ich nicht der Einzige. Doch anstatt auf die Fragen nach Störungen im Großraum Korschenbroich eine Antwort zu erhalten, schienen die Social Media-Verantwortlichen in Düsseldorf bereits den Feierabend zu genießen.

Erkenntnis Nummer 2: wir sitzen in Sachen Breitband und Telefonie öfter in einem Boot als wir ahnen.

Die Montag Abend-Planung konnte ich also über den Haufen werfen. Eigentlich wollte ich mich um die Einkommensteuererklärung kümmern, Fotos in die Cloud hochladen und den einen oder anderen Blogbeitrag vorbereiten. In solchen Momenten wird mir schlagartig bewusst, welchen Stellenwert das Internet inzwischen im Alltag einnimmt:

• Musik aus der Cloud streamen? Geht nicht.
• Online-Überweisungen durchführen? Der virtuelle Schalter der Hausbank ist geschlossen.
• FIFA 13 auf der Playstation 3 gegen menschliche Gegner online zocken? Klappt nicht.
• Fotos aus der Cloud anschauen und bearbeiten? Vergiss es.
• Blogbeiträge vorbereiten? No chance.

Diese Liste ließe sich beliebig fortsetzen, soll aber nur einen Ausschnitt der gestern geplanten Aufgaben abbilden. Doch offline sein hat auch positive Seiten. Ein Buch kann mit Muße gelesen werden, die vierte Staffel von Prison Break wird endlich weiter angeschaut, die dringend zu beackernde Ablage lässt sich dezimieren und die Partnerin freut sich über ein persönliches Wort, das nicht nur zwischen Tür und Angel eingeworfen wird 🙂

Erkenntnis Nummer 3: offline sein ist schön und entspannend – wenn keine dringenden Aufgaben online zu erledigen sind.

Kundenservice von Vodafone enttäuscht

Ich bin vom Kundenservice von Vodafone enttäuscht. Ich erwarte nicht, dass nachts um elf Uhr noch Tweets beantwortet werden. Doch die Störung in Kleinenbroich trat bereits am späten Nachmittag auf und hatte schon da zu Nachfragen von Nutzern beim Kurznachrichtendienst geführt. Die Reaktion: gleich null.

Ebenso fehlt mir eine Webseite, die einen Überblick über bekannte Störungen und Einschränkungen im Netz gibt. Das Vodafone-Forum ist ein erster Anlaufpunkt, aber das Bashing des roten Riesen und Polemik überwiegt in den Threads und bietet Nutzern, die auf der Suche nach relevanten Informationen sind, wenig bis gar keinen Mehrwert.

Auch Anfragen, die von Kunden gestellt werden (siehe: Festnetzst​örung in 41352 Kleinenbro​ich), werden anscheinend zahlreich gelesen – aber Antworten und Auskünfte gibt es nicht.

Erkenntnis Nummer 4: es gibt noch einiges zu tun für die Telekommunikationsdienstleister.

Gestern ging es erst mal darum, den Surf Sofort Stick von Vodafone in Gang zu setzen, damit ich mit diesem Workaround telefonieren und surfen kann. Bekanntlich wollte der Stick meine SIM-Karte nicht akzeptieren.

Nach etwas Frickelei und Ausprobieren gelang es mir aber endlich, am Abend eine Verbindung herzustellen und die Surf Sofort-Option zu nutzen. Das Surfen im Internet war seitdem genauso möglich wie das Telefonieren. Ich konnte erstmals durchatmen.

Ist der Telekom-Techniker pünktlich?

Heute stand der Techniker-Termin vor der Tür. Ich war gespannt, ob der “Rosa Riese” die Terminvereinbarung einhalten und im vereinbarten Zeitfenster zwischen 13 und 18 Uhr zu mir nach Hause kommt. Schließlich musste ich mir extra einen halben Tag frei nehmen.

Und ich wurde nicht enttäuscht. Der Installationstechniker kam innerhalb der festgelegten Zeitspanne und sorgte für die erforderlichen Umstellungsarbeiten an meinem Telefonanschluss. Seitdem krieche ich nicht mehr mit langsamen DSL 6.000 durch das Internet, sondern freue mich über DSL 16.000.

Einziger Wermutstropfen: weil ich bislang einen analogen Telefonanschluss verwendet habe und jetzt auf ISDN umgestiegen bin, muss ich eine Verkabelungsaktion durchführen, um auch digital telefonieren zu können. Aber ich kenne zum Glück viele Menschen, die sich mit solchen Tätigkeiten auskennen.

Ende gut, alles gut?

Aber noch waren nicht alle Schlachten geschlagen. Eine nicht unwesentliche Aufgabe ist noch offen. Ich habe bereits vor Wochen einen Portierungsauftrag meiner alten und vielen Menschen bekannten Rufnummer bei Vodafone beauftragt.

Nach Auskunft der Düsseldorfer Telekommunikations-Experten kann der Portierungsauftrag erst bearbeitet werden, nachdem mein alter Vertrag bei 1&1 abgelaufen ist. Also seit vorgestern.

Nachdem zwischenzeitlich von Vodafone eingeräumt worden ist, dass mein vor Wochen gefaxter Portierungsauftrag “verschwunden” ist, habe ich die Unterlagen erneut eingereicht und bin gespannt, ab wann ich wieder unter meiner alten Rufnummer erreichbar bin.

Schöne neue Welt? Weit gefehlt. Der Preiskrieg geht zu Lasten des Services und zu Lasten der Nerven der Kunden, deren Geduld täglich von Flensburg bis Garmisch-Patenkirchen auf eine harte Probe gestellt wird.

Ein Anbieterwechsel ist niemals unproblematisch

Diese Erfahrung durfte ich dieser Tage erneut erleben. Dabei handelte es sich nur um einen klassischen Anbieterwechsel, der in dieser Form täglich mehrere hundert Mal in unserem Land passiert. Hier die Facts: bisheriger Anbieter war 1&1 mit einem Voice over IP-Anschluss und DSL 6.000. Neuer Anbieter ist Vodafone mit einem ISDN-Anschluss und DSL 16.000. Wechseltermin: 27. September 2011.

Ich habe den Vertrag bei 1&1 bereits im Mai gekündigt und den neuen Vertrag im Juni 2011 abgeschlossen. Schon im Juni kam die neue Hardware (Easybox und Surf Sofort Stick) von Vodafone und vor einigen Wochen auch die neuen Vertragsdaten. Alles schien perfekt und unproblematisch. Bis zum Wechseltermin am 27.09.2011. Stop, falsch – erst lief auch am 27. September alles gut.

An diesem Morgen war als erstes die alte Telefonnummer nicht mehr erreichbar: “Ihre DSL EasyBox kann sich nicht mit dem Telefonnetz verbinden. Ihr DSL-Anschluss funktioniert jedoch.” Kein Problem, so soll es ja auch sein. Schließlich sollte die Umschaltung von 1&1 zu Vodafone im Lauf des Tages vonstatten gehen. Und auch das Einrichten des neuen Modems funktionierte einfach und schnell. Schon bald konnte ich mit dem Vodafone-Modem surfen. Mich irritierte nur, dass die Surf-Geschwindigkeit statt der vertraglich vereinbarten 16.000 nur 6.000 kB betrug. Aber egal, hauptsache das Surf-Vergnügen war da.

DSL-Verbindung steht, die Telefonleitung ist tot

Am Abend war das Telekommunikationsbild allerdings unverändert. Das Surfen im Breitband klappte immer noch, doch das Telefon blieb weiterhin stumm. Während ich wie so oft mehr als gelassen blieb – was sollte ein Wutausbruch auch ändern? -, war meine Liebste ein wenig unentspannter, als wird uns abends über das Unvermögen der Telekommunikationsbranche ausgetauscht haben. “Nenne mir einen Menschen, bei dem die Schaltung eines neuen DSL- oder Telefonanschlusses von Anfang an ohne Probleme gelaufen ist”, forderte ich meine Frau auf, nachdem sie sich über die Unfähigkeit des rosa Riesen mokiert hatte. “Es gibt diese Menschen nicht”, nahm ich ihr die Antwort direkt vorweg.

Und so ist es auch. Ich kennen niemanden, der keine Probleme mit 1&1, der Deutschen Telekom, Alice oder Vodafone hatte. Anschließend setzte ich mich mit der Vodafone Kundenbetreuung in Verbindung und erläuterte mein Problem. Übrigens: Dass dieser Anruf am Dienstag Abend der erste in einer Kette von zukünftigen Anrufen bei Vodafone sein sollte, war mir zu diesem Zeitpunkt nicht bewusst. Zum Glück, denn ansonsten hätte ich vielleicht schon zu diesem Zeitpunkt resigniert.

Ich schilderte dem Techniker am anderen Ende der Leitung mein Problem. In meinem Fall war die Schuldfrage schnell geklärt: der Telekom-Techniker, der mich am vergangenen Mittwoch morgens um halb zehn telefonisch informiert hat, dass KEIN Techniker am Schalt-Termin am Dienstag vor Ort sein muss, ist dafür verantwortlich, dass ich telefonisch von der Außenwelt abgeschnitten bin. Denn die Leitung war weder freigeschaltet, noch konnte mein Modem “angepingt” werden.

Termin-Terror mit dem Telekom-Techniker

Vodafone hat anschließend direkt einen Installationstermin mit dem Techniker beauftragt. Am kommenden Donnerstag ist es soweit, also zwei Tage nach meinem Vertragsbeginn. Ich muss mir extra einen halben Tag frei nehmen, damit mir der Telekom-Techniker ja nicht entwischt, denn ein weiterer neuer Termin darf laut Vodafone “frühestens zehn Werktage später” erfolgen. Und ich muss sicherstellen, dass der Techniker sofort von einem Volljährigen Zugang zum Haus bekommt, da er ansonsten wieder abreist und ich ohne Anschluss dastehen werde.

Ich beuge mich also dieser Schikane und werde morgen zwischen 13 und 18 Uhr höchstpersönlich vor meiner Haustür warten und warten und warten und auf die Ankunft des heilbringenden Telekom-Mannes warten. Und ihn natürlich mit dem Vorwurf konfrontieren, dass ich “dank” der Aussage seines Kollegen vor einer Woche (ein Vor-Ort-Termin sei nicht erforderlich) nun einen halben Urlaubstag opfern muss.

DSL-Leitung und Telefonleitung tot

Und so ging ich mit einem grummelnden Gefühl im Magen ins Bett. Am nächsten Morgen ging das Grauen aber weiter. Als ich mich mit meinem Smartphone per WLAN einwählen wollte, scheiterte dieses Unterfangen. Die genauere Prüfung brachte an den Tag, dass die DSL-Leitung jetzt genauso mausetot wie die Telefonleitung war. Ich war also komplett abgeschnitten von allen häuslichen Kommunikationskanälen. Es stand erneut ein Anruf bei der ServiceLine – vulgo: Hotline – an.

Inzwischen kenne ich das Sprachcomputersystem bei Vodafone Deutschland in- und auswendig. Ich muss erst gar nicht die Ansage der blechernen Frauenstimme abwarten, sondern kann wie eine Tastenrakete durch die verästelten Menüs rasen. Als erstes wird die Telefonnummer des Anschlusses erwartet, damit ich als Kunde zugeordnet werden kann. Obwohl ich meine Nummer mehrmals korrekt eingegeben habe, wurde diese Nummer nicht erkannt. Weil die Telefonanlage nicht dumm ist, verlangt sie im nächsten Schritt meine Kundennummer. Doch auch hier wird keine meiner beiden Kundennummern erkannt. Wer jetzt denkt, dass er direkt bei einem Kundenbetreuer landet – denkste! Von da an gelte ich als Neukunde und muss mich erneut und von vorne durch sechs Menü-Oberpunkte hangeln.

Sprachcomputer – Schikane

Weil ich morgens um halb sieben nichts Besseres zu tun habe, quälte ich mich minutenlang durch diese endlosen Schleifen, um nach gefühlten fünf Minuten endlich ein menschliches Wesen an die Strippe zu bekommen. Übrigens: Die ServiceLine-Mitarbeiter der Vodafone habe ich bei meinen zahlreichen Telefonkontakten als deutlich freundlicher erlebt als die Konkurrenz der Deutschen Telekom – darüber werde ich schon bald mehr in einem separaten Blogbeitrag berichten.

Aber zurück zum Thema. Der Angestellte stellte fest, dass meine SIM-Karte in Ordnung sei. Und dass die Karte bereits seit 12. August aktiviert sei. Doch warum zum Teufel gibt es keine Verbindung? Wieso erhalte ich ständig den Hinweis “Ihre SIM-Karte ist endgültig gesperrt”? Wieso darf ich nicht am Telekommunikations-Leben teilnehmen?

Viele Fragen. Keine Antworten.

Fortsetzung folgt...

1. Smartphone
   ich surfe mit einem Motorola Milestone (EUR 480,- auf zwei Jahre gerechnet, also EUR 240,- pro Jahr) und mit der simyo 1 GB Flat (EUR 10,- pro Monat, somit EUR 120,- pro Jahr) – Gesamtkosten EUR 360,- in einem Jahr
2. PC und/oder Netbook
   schlägt bei mir mit durchschnittlich jährlich EUR 500,- zu Buche
   (dies berücksichtigt eine durchschnittliche Nutzungsdauer von drei Jahren, ehe es zu einem Neukauf oder Upgrade des PCs oder Netbooks kommt)
3. Internetanschluss kombiniert mit Telefonie
   ich bezahle für einen DSL 6.000er-Anschluss mit telefonflat EUR 30,- im Monat, also auf das Jahr gerechnet EUR 360,-.

In Summe kommen für mich also EUR 1.220,- zusammen; gut die Hälfte von dem, was Robert Basic errechnet hat. Allerdings unterstelle ich im Gegensatz zu ihm auch eine mehrjährige Nutzung des PCs und des Smartphones. Und ist das jetzt viel oder wenig?

Wie sieht es bei Euch mit den Kosten aus?