Schon am vergangenen Freitag deutete sich das Unheil an. Wie berichtet, sollte der defekte Bügeltisch von Leifheit zwischen 12 und 19 Uhr von DHL abgeholt werden. Dieses Zeitfenster ist zum einen sehr groß und zum anderen fesselte es mich einen halben Tag lang ans Haus – ganz abgesehen davon, dass ich einen Urlaubstag opfern musste.

Als ich um 19 Uhr Freitag abends immer noch keinen Spediteur im gelben DHL-LKW erblicken konnte, wurde ich nervös. Wenige Sekunden nach dem Sieben-Uhr-Glockenschlag klingelte mein Festnetztelefon. Eine mir unbekannte Mobilfunknummer stellte sich als DHL-Fahrer heraus. Auf mein optimistisches “Oh, Sie sind dran. Sicherlich wollen Sie mich informieren, dass Sie sich um eine Stunde verspäten?” antwortete der Dienstleister trocken: “Nein, ich komme heute gar nicht vorbei. Ich muss noch eine Polstergarnitur ausliefern und dann eine Stunde nach Köln zurück ins Depot fahren.” “Aber dann kommen Sie bitte am nächsten Montag morgens direkt zur Abholung?”, startete ich hoffnungsvoll einen neuen Versuch. “Nein”, entgegnete der Spediteur und zerstörte den letzten Funken Hoffnung bei mir, “Sie werden erneut angerufen und erhalten einen neuen Termin am Montag oder Dienstag.”

Ich war geplättet und sprachlos. Weil ich eine gute Kinderstube habe, brach ich nicht in lautes Geschrei aus, sondern zeigte Verständnis für den Speditionsfahrer. Schließlich erledigt der Herr nur seinen Job und wenn ich das Pech habe, dass meine Abholung erst am Ende der Tagesliste steht, kann ich ihm das schlecht ankreiden und zum Vorwurf machen. So saß ich da am Freitag Abend mit einem nicht abgeholten Bügelbrett. Und einem Hals von Kleinenbroich bis nach Köln.

Wohl wissend, dass am Wochenende bei DHL nicht wirklich im Kundenservice etwas für mich getan werden kann, wendete ich mich per “Zwei-Kanal-Strategie” an den gelben Riesen. Sowohl per E-Mail als auch per Twitter machte ich meinem Ärger Luft. Das Ergebnis war bis Dienstag Morgen allerdings enttäuschend. Zwar tauschte ich mich per Twitter zuerst per @-reply und dann per Direktnachricht aus – doch mehr als die Versicherung, das Thema zu platzieren, tat sich seitens DHL nicht. Gleiches gilt für die E-Mail, die ich an DHL gesendet habe und mit der ich mich beschwert habe.

Das Einzige, was bislang funktioniert hat, war der neue Termin mit der Spedition. Am Montag Morgen rief die Firma Hasenkamp Logistik GmbH im Auftrag von DHL an und avisierte mir Mittwoch zwischen 12 und 19 Uhr (und täglich grüßt das Murmeltier!) als Termin.

Schon bald wird es hier im Blog neue Berichte von meinen Erlebnissen mit dem DHL MaxiTransport geben. Bleiben Sie dran.

Seit gut einem Jahr versendet amazon.de nicht mehr ausschließlich mit dem Paketdienstleister DHL, sondern kooperiert auch mit dem Hermes-Versand, der zur Otto-Gruppe gehört. Was bei dem Versand von Büchern, DVDs oder anderen Kleinartikeln unproblematisch ist, erweist sich bei dem Versand von großen und sperrigen Artikeln als problematisch.

Ich habe vor kurzem einen Bügeltisch von Leifheit bei amazon bestellt. Um genau zu sein den Leifheit 72506 Bügeltisch Contour L Plus. Mit einer Länge von 130 cm und einer Breite von 45 cm (eingepackt sogar 155 cm x 55 cm) ist der Artikel sperrig. Trotzdem wurde das Bügelbrett von unserem obligatorischen Hermes-Paketboten gebracht: einem älteren, netten Herrn, der bedauerlicherweise dem Nikotinkonsum verfallen ist. Alle Pakete, die er ins Haus bringt, stinken bestialisch nach kaltem Rauch.

Als fahrbarer Untersatz dient dem Herrn ein Kleinwagen, der wirklich klein ist und seinem Namen alle Ehre macht. Und das ist das Manko. Denn der Bügeltisch muss regelrecht in das Auto des Boten hineingequetscht worden sein, denn als wir die Lieferung von den Nachbarn erhalten haben – wir waren zum Zeitpunkt der Anlieferung nicht zuhause -, war der Fuß des Tisches verbogen, so dass das Bügelbrett nicht plan auf dem Boden stehen konnte und der Artikel für uns unbrauchbar war. Da standen wir mit einem defekten Bügeltisch.

Doch amazon wäre ja nicht amazon, wenn es nicht für jedes Problem eine Lösung gäbe. Also habe ich umgehend die Rücksendung bei amazon veranlasst. Weil der Warenwert über 40 Euro liegt, sollte die Rücklieferung kostenfrei für mich sein. Doch zu meiner Verwunderung wurde die kostenfreie Rücksendung nicht angeboten. Auf meine Nachfrage beim Kundenservice von amazon, wieso die kostenlose Rücksendung nicht angeboten wird, bekam ich folgende Antwort:

Guten Tag, Herr Höttemann,

vielen Dank für Ihr Feedback an Amazon.de.

Ich hätte gerne kurz mit Ihnen persönlich über Ihr Anliegen gesprochen. Leider konnte ich Sie unter der bei uns hinterlegten Telefonnummer 0xxxxxxxxx nicht erreichen. Aus diesem Grund schreibe ich Ihnen eine E-Mail.

Es tut mir Leid zu hören, dass es bei der Nutzung unseres Rücksendetikett zu Schwiereigkeiten gekommen ist.

In diesem Fall würde ich Sie bitten die Sendung frankiert an uns zurück zu schicken. Wir werden Ihnen die ausgelegten Portokosten nach Eingang der Ware selbstverständlich zurück erstatten.

….

So weit, so gut. Anschließend habe ich die Kosten für die Rücksendung des Bügeltisches ermittelt – und bin beinahe vom Stuhl gefallen: Hermes kassiert für die Rücksendung 40,90 Euro und DHL sogar 44,90 Euro! Nur zur Erinnerung: der Leifheit 72506 Bügeltisch Contour L Plus kostet knapp 50 Euro.

Um auf Nummer sicher zu gehen, habe ich amazon erneut kontaktiert und die Bestätigung der Kostenübernahme gefordert. Noch am gleichen Tag bekam ich grünes Licht:

Guten Tag,

vielen Dank für Ihr Schreiben an Amazon.de.

Unsere Warenrücknahme erwartet nun die Rücksendung aus Ihrer Bestellung (Bestellnummer siehe Betreff).

Sobald Ihre Rücksendung eintrifft, wird unsere Warenrücknahme eine Erstattung über den Warenwert und die von Ihnen ausgelegten Portokosten (über DHL 44,90 bzw order über Hermes EUR 40,90) veranlassen.

Weitere Informationen zur Rücksendung finden Sie hier:

…

Bitte melden Sie sich über den folgenden Link wieder bei uns, falls Sie bis zum 20.06.2011 noch keine Bestätigung über den Eingang Ihrer Rücksendung erhalten haben.

Also habe ich umgehend die Abholung des Bügelbretts von DHL veranlasst und bin gespannt, wann die Gutschrift des Warenwertes und der Speditionskosten erfolgt. Als Beleg der hammermäßigen Rücksendekosten hier die Auftragsbestätigung von DHL: