Neben Bauspar-Kontoauszügen und Werbung für ein Fitness-Studio fällt mir ein Brief meines Internetproviders Unitymedia in die Hände.

Es ist eine Rechnung. Das ist komisch. Schließlich erhalte ich die monatliche Gebührenaufstellung seit mehr als drei Jahren immer per E-Mail. Wieso wird mir die Rechnung zugeschickt? Schnell löst sich das Rätsel auf. Ich habe keine Einzugsermächtigung für das Lastschriftverfahren erteilt. Das meint zumindest Unitymedia (kurz: UM).

Nichtteilnahme am Lastschriftverfahren

Komisch, denke ich mir. Wie konnte UM bisher und seit Monaten die Rechnung von meinem Girokonto abbuchen? Schließlich habe ich weder die Lastschrift-Ermächtigung gekündigt noch das SEPA-Mandat widerrufen. Sehr komisch. Und ärgerlich. Denn mein Dienstleister berechnet mir für die Nichtteilnahme am Lastschriftverfahren eine zusätzliche Gebühr.

Das sind zwar weniger als zehn Prozent meiner monatlichen Kosten für den 2play COMFORT 120 Anschluss, aber es geht mir nicht um das Geld. Es geht mir darum, dass ich für etwas zur Kasse gebeten werde, das ich nicht verursacht habe. Und diesem Fehler möchte ich nachgehen. Normalerweise kläre ich solche Themen per E-Mail. Dieses Mal gehe ich davon aus, dass ein Anruf das Problem schneller lösen kann. Was für eine dumme Idee!

Die Hotline von Unitymedia ist überlastet

Denn eine Stunde später und viele Nerven weniger habe ich gelernt, dass es schlauer gewesen wäre, eine E-Mail an den Kundenservice zu senden.

Meine Erlebnisse mit der Hotline waren grauenhaft. Stopp! Die Hotline an sich kann ich gar nicht beurteilen, denn ich bin in den Fängen der Warteschleife hängengeblieben und hatte keine Chance, einen Mitarbeiter von Unitymedia an die Strippe zu bekommen.
Das änderte sich auch nicht nach einer guten Stunde in der Warteschleife. Das “Bitte haben Sie noch einen Moment Geduld” konnte ich schon nach kurzer Zeit nicht mehr hören. Denn die Wartezeit war alles andere als kurz.

Kein Anschluss unter 0221 466 191 00

Insofern habe ich untätig im Wartezustand verbracht und zwischendurch das Abendessen mit der Familie erledigt.

Das war kein Problem, denn die Wahrscheinlichkeit, beim abendlichen Mahl gestört zu werden, war gleich null. Angerufen werden konnte ich nicht. Und dass ein Mitarbeiter vor Ablauf der voraussichtlichen Wartedauer die Leitung entert, habe ich nicht wirklich erwartet.

Video: Der Horror an der Hotline

Statt vieler Worte lasse ich jetzt einfach bewegte Bilder sprechen:

E-Mail > Hotline bei Unitymedia

Nachdem ich insgesamt eine Stunde in der Hotline von Unitymedia verbrachte habe, war es 20 Uhr und meine Geduld war endgültig aufgebraucht.

Entnervt habe ich das – einseitige – Telefonat beendet und stattdessen eine E-Mail geschrieben. Mal schauen, wie lange die Antwort auf sich warten lässt.

Meine Hoffnung ist nicht wirklich groß, denn die automatische Antwort von Unitymedia spendet wenig Hoffnung:

Sehr geehrte Kundin, sehr geehrter Kunde,

Ihr Anliegen ist bei uns in den besten Händen.

Wir bitten Sie um Ihr Verständnis, dass es derzeit aufgrund der sehr hohen Anzahl von Anfragen mehrere Tage dauern kann, bis Sie Antwort auf Ihre Anfrage erhalten.  Wir versichern Ihnen, dass wir alles daran setzen, Ihnen schon sehr bald wieder den Service zu bieten, den Sie von uns gewohnt sind.

Viele Antworten und Lösungen finden Sie auch auf unserer Webseite www.unitymedia.de unter Hilfe & Service.

Ihr Unitymedia Serviceteam

Grund dafür ist Home24, ein Online-Händler, der sich als “Deutschlands größtes Online-Möbelhaus” bezeichnet und auch sonst nicht bescheiden in Sachen Eigenbild ist.

So heißt es unter anderem:

“Bei über 95.000 Artikeln finden Sie im Handumdrehen Inspiration für Ihre Einrichtung. Verschönern Sie mit Möbeln, Lampen und Wohnaccessoires in bester Qualität Ihr Zuhause in dem Stil, der Ihnen gefällt. Unschlagbare Preise, renommierte Hersteller, hochwertige Materialien und ein entspanntes Einkaufserlebnis – so macht der Möbelkauf Spaß.”

Ich hebe gern hervor: “ein entspanntes Einkaufserlebnis – so macht der Möbelkauf Spaß”. Really? Das habe ich anders erlebt.

Lieferung mit Mängeln

Die Vorgeschichte mache ich kurz: ich habe bei Home24 einen Bürostuhl gekauft, der schon bei der Lieferung alles andere als in Ordnung gewesen ist.

Denn der Stuhl wurde mit mehreren Mängeln geliefert. Es fehlten vier Schrauben zur Befestigung und außerdem war eine der beiden Armlehnen beschädigt. Außerdem waren die fünf Rollen unterhalb des Stuhls absolut schwergängig.

Meine E-Mail an kundenservice@home24.de wurde relativ rasch beantwortet:

“Wir bedauern Ihnen mitteilen zu müssen, dass eine Ersatzteillieferung für diesen Artikel seitens des Herstellers leider nicht möglich ist. Selbstverständlich können Sie die Ware unkompliziert und auf unsere Kosten umtauschen.

Sollten Sie sich für einen Umtausch entscheiden, teilen Sie uns dies bitte schnellstmöglich mit, damit wir Ihnen in Kürze einen Retoureaufkleber sowie weitere Informationen per E-Mail zusenden können.

Falls Sie sich gegen einen Umtausch entscheiden, können wir Ihnen einen Rabatt von 10€ gewähren.”

Ich habe mich gegen den Umtausch und für den Rabatt entschieden, der mir per Überweisung gezahlt worden ist.

So weit, so gut. Doch das Drama begann einige Zeit später.

Die Lehne vom Bürostuhl bricht ab

Denn dann brach plötzlich und ohne Vorankündigung die Lehne an dem Bürostuhl ab:
Auf meine E-Mail-Reklamation wegen des Mangels bekam ich nach kurzer Zeit eine Antwort:

“wir bedauern sehr, dass sich Ihre Bestellung nicht mehr in ordnungsgemäßem Zustand befindet und Sie Anlass zu einer Reklamation haben. Einen Umtausch können wir Ihnen leider nicht anbieten, da wir den Artikel nicht mehr in unserem Shop anbieten.

Sie haben die Möglichkeit, den Artikel an uns zurücksenden. Nach der Retoure erstatten wir Ihnen den Wert des Artikels gerne in Form eines Gutscheins. Bitte teilen Sie uns mit, ob Sie damit einverstanden sind.”

Mangels Alternativen habe ich zugestimmt und per Mail um die Zusendung der nötigen Dokumente und den Rücksende-Aufkleber gebeten. Danach tat sich lange nichts.

Keine Antwort von Home24 auf E-Mails

Erst vier Wochen später – ich hatte in der Zwischenzeit unzählige E-Mails und Telefaxe an Home24 gesendet – wurden mir endlich die Unterlagen zur Verfügung gestellt:

“wir möchten uns für die Verzögerung in der Bearbeitung entschuldigen.

Wir haben den Retourenvorgang für den Artikel (M-xxxxxxxx) bereits für Sie in Auftrag gegeben und werden Ihnen in Kürze die benötigten Rücksendeunterlagen sowie weitere Informationen per E-Mail zukommen lassen.

Sobald die Ware in unserem Rücknahmelager eingetroffen ist, prüfen unsere Mitarbeiter Ihre Sendung und erstatten Ihnen anschließend den Kaufbetrag in Form eines Gutscheins.”

Mitte Juli 2014 habe ich den defekten Stuhl sicher verpackt an Home24 gesendet und seitdem nichts mehr gehört. Weder eine Erstattung des Kaufpreises gab es und auch keine Antwort auf meine E-Mails nach dem Status der Rücksendung.

Alle E-Mails an reklamation@home24.de und kundenservice@home24.de sind komplett unbeantwortet geblieben. Mein Geduldsfaden war kurz vor dem Reißen. Vor zwei Wochen habe ich per Telefax eine Frist zur Zahlung gesetzt und ebenfalls keine Reaktion erhalten.

Deshalb habe ich mich an das Telefon gesetzt und die Firma telefonisch kontaktiert. Und ich kann schon jetzt verraten: es war ist grausam.

Die Hotline von Home24 ist grausam und nicht erreichbar

Unter der Telefonnummer kann man sich mit der Taste 1 in Sachen Bestellungs-Status aufschlauen lassen, mit der Taste 2 mit einem “Experten” für Reklamationen und mit der Taste 3 für Zahlungen und Erstattungen mit einem Mitarbeiter sprechen. Allerdings nur, wenn man durchgestellt wird.

Denn das ist das Problem! Ich habe bald mehr als eine Stunde an der Hotline verbracht und weder unter Taste 1, noch Taste 2 oder auch Taste 3 überhaupt einen Menschen ans Telefon bekommen.

Bei “Bestellungs-Status” habe ich nach 27 Minuten genervt aufgelegt, bei “Reklamationen” war meine Geduld nach 17 Minuten aufgebracht und meine Geduld in Sachen “Erstattungen” wird gerade auf die Probe gestellt.

Denn während ich diese Zeilen schreibe, habe ich das dritte Mal die Hotline von Home24 angerufen und warte bereits seit weiteren fünf Minuten auf ein menschliches Wesen am anderen Ende der Leitung.

Stattdessen säuselt mir eine männliche Stimme “Bei uns glühen gerade die Drähte, aber wir unternehmen alles, um sie schnellstmöglich mit einem Mitarbeiter zu verbinden” ins Ohr, während im Hintergrund Billig-Lounge-Musik läuft.

“Vielen Dank für ihre Geduld. Wir wissen das zu schätzen und sind umgehend bei ihnen.”, beschwichtigt mich die Ansage vom Band. Meine Geduld ist aber aufgebracht.

JA WANN DENN? WANN ERREICHE ICH ENDLICH JEMANDEN VON HOME24?

Unglaublich: Ein Mensch an der Hotline

Und dann ist es endlich soweit. Eine Dame meldet sich und nach der Erfassung meiner Kundennummer … geht es nicht weiter. Das System streikt. Die Frau kann keine Daten aufrufen.

Bevor ich einen echten Wutanfall bekomme, beschwichtigt sie mich mit der Aussicht auf einen Rückruf. Als Zeithorizont nennt sie fünf Minuten, “bis die Systeme wieder laufen.”

Ich warte ab und schaue auf die Uhr.

Das war vor einer Viertelstunde. Das war vor einer halben Stunde. Der in Aussicht gestellte Rückruf ist bislang ausgeblieben. Das Drama setzt sich fort.

Die Facebook-Seite von Home24

Als der in Aussicht gestellte Rückruf auch nach einer halben Stunde ausgeblieben ist, habe ich mich auf der Pinnwand von Home24 verewigt.

Doch mein Posting von Dienstag Vormittag ist auf magische Weise verschwunden. Nachmittags habe ich erneut gepostet und zur Dokumentation einen Screenshot angefertigt:
Das Posting ist interessanterweise kurz sichtbar gewesen und dann verschwunden. Ein Schelm, der Böses dabei denkt.

Oder handelt es sich gar um Zensur? Der Verdacht liegt nahe, denn auch ein Posting eines Nutzers, der sich am Dienstag Morgen über die ewig langen Wartezeiten bei der Hotline beklagt hatte, war nachmittags nicht mehr auffindbar unter “Beiträge auf der Seite”.

Kurz nachdem ich auf der FB-Seite auf diesen Umstand hingewiesen habe, ist ein weiterer Nutzer hinzugekommen und merkt kritisch an:

Ich bin gespannt, wie das weitergeht.

Ein Rückruf! Ein Rückruf!

Doch zurück zu meinem in Aussicht gestellten Rückruf. 35 Minuten später kam er dann: der Rückruf.

Die Dame am Telefon, nennen wir sie Frau Walter, wusste allerdings nur, dass sie nichts wusste. Eine andere Kollegin, nennen wir sie Frau Schulz, bearbeitet die Erstattungen.

Ich erklärte, weshalb ich so erbost sei und sie sprach mir ihr Mitgefühl aus und versprach einen erneuten Rückruf spätestens am folgenden Tag.

Natürlich ist dieser Rückruf nicht erfolgt. Also habe ich den Hörer wieder selbst in die Hand genommen und die Nummer in Berlin (030 / 609 880 050) gewählt. Und wo bin ich gelandet? Richtig. In der Warteschleife.

Ich weiß nicht, wie oft ich “Vielen Dank für ihre Geduld. Wir wissen das zu schätzen und sind umgehend bei ihnen.” gehört habe. Doch dann war plötzlich eine Dame, nennen wir sie Frau A-Punkt, am anderen Ende der Leitung. Erneut habe ich meine lange Leidensgeschichte erzählt und wiederum erfahren, dass Frau Schulz, die bekanntlich die Erstattungen bearbeitet, nicht am Platz sei.

Mit dieser Info konnte ich nicht umgehen. Ich wurde ein wenig ungehalten und habe erklärt, dass ich keinen Rückruf haben möchte, sondern meine Erstattung aus der Rücksendung. Mehr nicht. Weder eine E-Mail. Noch einen Rückruf. Einfach nur diese verdammte Erstattung.

Mit dem Versprechen von Frau Avzioglu, dass ich bis spätestens am kommenden Donnerstag Morgen eine Information erhalte, haben wir das Telefonat beendet.

Es wird einfach nicht besser mit Home24

Am nächsten Morgen kam der versprochene Rückruf natürlich nicht und ich habe mittags direkt den Hörer in die Hand genommen. Diesmal hatte ich relativ schnell eine Dame, nennen wir sie erneut Frau Walter, am Apparat und wurde in der Wortwahl etwas drastischer, nachdem ich wiederum den Sachverhalt beschreiben musste.

Ich wurde auf “Parken” gesetzt und Frau Walter versuchte die Klärung herbeizuführen. Nach fünf Minuten war es endlich soweit. Und ich wurde – wie sollte es anders sein – erneut vertröstet, weil die verantwortliche Kollegin nicht im Haus sei. Zumindest wurde mir ein Rückruf innerhalb von fünf Minuten avisiert.

Aus den fünf Minuten wurde eine Dreiviertelstunde und dann erfolgte kein Rückruf, sondern es landete eine E-Mail in meinem Postfach. Eine E-Mail mit einem Gutschein über den ursprünglichen Warenwert. Es war geschafft.

Und die Moral von der Geschicht´

Ich kann die Lehre aus den Erfahrungen mit dem Kundenservice von Home24 für mich auf einen Nenner bringen: Und die Moral von der Geschicht´ – kauf´ bei Home24 lieber nicht!

Denn das, was ich mit diesem Unternehmen erlebt habe, ist wirklich mehr als enttäuschend und hat mit Service und Kundendienst überhaupt nichts zu tun.

Für mich steht fest: Home24 – nie wieder!

Ich wollte für die Kids und mich Tickets kaufen und war nach den positiven Berichten zur aufgestockten Hotline beim BVB guter Dinge, dass mein Vorhaben gelingt. Doch die erste Enttäuschung folgte auf dem Fuß: um Punkt halb neun bekam ich entweder ein Besetzt-Zeichen oder eine abgebrochene Telefonverbindung als Reaktion auf meinen Anruf.

Doch nach knapp einer Viertelstunde war die Leitung plötzlich frei und ich konnte mit dem Sprachcomputer kommunizieren. Nach Eingabe meiner Mitgliedsnummer landete ich in der Kartenbestellung und was sich dann abgespielt hat, spottet jeder Beschreibung. Leider habe ich die Videoaufnahme erst nach fünf Minuten gestartet, doch als Bestandsaufnahme einer – vorsichtig ausgedrückt – Kunden-Vereimerung (wie man bei uns in Ostwestfalen so sagt) reicht es aus:

Auf einen Klick gibt es hier das Video – ich blogge von unterwegs und binde das Video später ein. Hier ist das Video:

Das Video ist übrigens NICHT geschnitten. Die weibliche Hotline-Computer-Stimme ist wirklich permanent von West- zu Ost- zu Nord- zu Nord-Ost- zu Nord-West- und so weiter -Tribüne gesprungen und ließ mir keine Chance, meinen Kartenwunsch zu platzieren. Mein Ärger über dieses Fiasko war nicht so groß wie die Enttäuschung in den Augen meiner Kinder, die sich so auf die Begegnung im September gefreut haben.

Es geht mir hier nicht um die Kosten für ein mehr als siebenminütiges Telefonat via 01805-Nummer. Es geht mir vielmehr darum, dass ich mich als Mitglied des Deutschen Meisters und Pokalsiegers verschaukelt fühle. Ich hätte das Telefonat mit der Computerstimme noch stundenlang weiterführen können, ohne zu einem Ticketkauf zu kommen. Das ist Kundenservice der schlechtesten Art und einem erfolgreichen und beliebten Bundesligaverein einfach unwürdig.

Was war passiert? Samstag Nacht habe ich noch ohne Probleme eine Aufzeichnung des Spielberichtes vom Dortmunder 2:0 in der Sportschau und im aktuellen sportstudio verfolgen können. Und auch Sky anytime, das neue und für mich sehr geniale Abruf-Fernsehen, funktionierte tadellos und ohne Probleme.

Festplatten – Crash

Der Schreck kam am Morgen des ersten Advent. Beim Anschalten des Receivers sah alles noch normal aus, bevor mich der Receiver mit folgendem Screen überrascht hat:

Ein Festplatten-Fehler? Ein Festplatten-Crash? Verdammte Axt, wieso das denn? Ich habe das Gerät doch erst Ende Juli fabrikfrisch erhalten. Also immer mit der Ruhe. Denn noch war nicht alles verloren, denn Sky hat mir ja geraten, den Prozess erneut zu starten. Doch auch das mehrmalige Initialisieren blieb erfolglos. Also entschloss ich mich zu dem folgenschweren Schritt “Festplatte formatieren”.

Die Festplatte formatieren

Ich drückte auf den OK-Knopf meiner Fernbedienung und bestätigte damit das Löschen aller gespeicherten Filme und Dokumentationen und Sportereignisse. Good bye Sherlock Holmes, good bye vier Folgen The Walking Dead und good bye diverse anderer sehenswerte Streifen, mit denen ich mir die nächsten Abende vor dem Fernseher verschönern wollte.

Nach der Bestätigung zur Formatierung der Festplatte wurde der Bildschirm schwarz. Ich wartete. Und kochte mir einen Kaffee. Und wartete. Es passierte … nichts. Der Bildschirm blieb dunkel und von einer Formatierung der Festplatte war nichts zu sehen. Auch wildes Drücken auf der Fernbedienung und am Gerät bewirkte nichts. Da half nur das Ziehen des Netzsteckers. Aber auch danach das gleiche Ergebnis wie vorher. Nichts tat sich. Die Festplatte hatte ihren Geist aufgegeben – und alle meine wertvollen Aufzeichnungen mit ins Jenseits genommen.

Anruf beim Kundenservice von Sky

Mir blieb nichts anderes übrig, als den Kundenservice von Sky zu kontaktieren. Also flugs die – nicht kostenfreie – Hotline-Nummer gewählt und gewartet. Und gewartet. Und Werbung von Sky ins Ohr gedudelt bekommen. Und wieder gewartet. Es dauerte mehr als fünf Minuten am Sonntag Vormittag, bevor ein Servicecenter-Mitarbeiter meinen Anruf entgegengenommen hatte.

Ich konnte mein Problem schildern und wurde weiterverbunden – und musste … warten. Allerdings nicht so lange wie zu Beginn des Telefonats, sondern knapp eine halbe Minute. Der Techniker am anderen Ende der Leitung beschäftigte sich ausführlich mit dem Problem. Es hatte den Anschein, als sei ihm das Problem nicht unbekannt. Und damit wurde bestätigt, was ich bereits vorher vermutet hatte. Eine Baureihe des HD-Receivers von Sky scheint einen Fehler zu haben. Dieses Problem wurde bereits in einem Forum erörtert.

Als letzte Chance hatte der Sky-Mitarbeiter noch die Idee, einen hard reset durchzuführen. Doch zu meiner nicht vorhandenen Überraschung brachte auch diese Fingerakrobatik nicht den gewünschten Erfolg.

Happy End mit Beigeschmack

Also musste ich meinen Sky Receiver hergeben und auf ein Austauschgerät warten. Der Austausch wurde umgehend am Sonntag veranlasst und sollte im Idealfall bereits am Dienstag bei mir angekommen sein. Und was soll ich sagen? Es hat geklappt:

Der Kundenservice von Sky hat am Sonntag Vormittag vorbildlich und schnell reagiert und mein Problem gelöst. Ebenso spitze war die Lieferzeit des Austauschgerätes, das innerhalb von zwei Werktagen bei mir im Haus war.

Gar nicht klasse sind die Antwortzeiten auf schriftliche Anfragen per E-Mail. Ich warte bereits seit einigen Tagen auf eine Antwort auf meine E-Mail. Schließlich habe ich den Hardware-Fehler nicht fahrlässig herbeigeführt, sondern es handelt sich augenscheinlich um ein Problem der Receiver-Baureihe.