Wieso es bislang keine Neuigkeiten gab? Weil nichts passiert ist. Was sich wie ein schlechter Witz anhört, ist leider bittere Realität. Seit der geplatzten Abholung an einem Freitag vor einem Monat dauerte es einen ganzen Monat, ehe eine Lösung in greifbare Nähe gerückt ist. In einem Telefonat mit dem Kundenservice von amazon wurde erläutert, dass es sich um ein großes Missverständnis handele und die Abholung des Bügeltisches initiiert worden sei. Sofern ich an dem heutigen Tag nicht im Haus sei, könne der Artikel auch bei einem Nachbarn deponiert oder – Luft anhalten, das ist ein Knüller! – in der örtlichen Filiale der Deutsche Post abgegeben werden.

Drama, Baby!

Rumms, das saß! Liebe Menschen von amazon: wieso habt ihr das nicht vorher gesagt? Wieso habt ihr mir erst erzählt, dass ich mit dem Rückversand in Vorleistung treten und mich darum kümmern muss? Wieso erklärt ihr mir anschließend, dass ich die Abholung gar nicht beauftragt durfte, sondern amazon das erledigen muss? Wieso erzählt ihr anschließend, dass sich Hermes bei mir wegen der Abholung des Bretts melden wird? Wieso muss ich mich nach sieben Tagen erneut schriftlich an euch wenden, um zu monieren, dass sich Hermes immer noch nicht mit mir in Verbindung gesetzt hat? Und wieso erhalte ich dann donnerstags eine E-Mail von euch, in der er zigmal um Entschuldigung bittet und eingesteht, dass Hermes gar nicht abholen kommt, sondern die Spedition?

Ich verstehe das alles nicht. Und bin wirklich fertig mit den Nerven. Aber ich verzeihe euch. Weil ihr ein klasse Unternehmen mit einem noch besseren Service seid. Selbst weit nach Mitternacht erhalte ich Antworten auf meine Fragen und Reklamationen. Und hey, dass einige E-Mails hastig aus Antwort- und Satzbausteinen zusammengebastelt sind und auf meine Frage nicht eingegangen wird? Geschenkt – ich bin schließlich nicht der einzige Kunde von euch. Aber bitte, bitte, bitte lasst so etwas nicht mehr zu. Weder bei mir noch bei anderen Kunden.

Das Happy End mit fadem Beigeschmack

Am Mittag um 13 Uhr war das Abenteuer Rücksendung nach unzähligen E-Mail-Austäuschen, Telefonaten mit amazon und der Spedition und viel verlorenen Nerven endlich erledigt. Allerdings nicht ohne einen weiteren Knaller: nicht die in Aussicht gestellte Spedition aus Kerpen erledigte den Rücktransport, sondern unser herkömmliche DHL-Bote, der uns auch sonst mit Paketen und Päckchen versorgt.

Jetzt war der Punkt erreicht, an dem auch ich sprachlos gewesen bin.

Seit gut einem Jahr versendet amazon.de nicht mehr ausschließlich mit dem Paketdienstleister DHL, sondern kooperiert auch mit dem Hermes-Versand, der zur Otto-Gruppe gehört. Was bei dem Versand von Büchern, DVDs oder anderen Kleinartikeln unproblematisch ist, erweist sich bei dem Versand von großen und sperrigen Artikeln als problematisch.

Ich habe vor kurzem einen Bügeltisch von Leifheit bei amazon bestellt. Um genau zu sein den Leifheit 72506 Bügeltisch Contour L Plus. Mit einer Länge von 130 cm und einer Breite von 45 cm (eingepackt sogar 155 cm x 55 cm) ist der Artikel sperrig. Trotzdem wurde das Bügelbrett von unserem obligatorischen Hermes-Paketboten gebracht: einem älteren, netten Herrn, der bedauerlicherweise dem Nikotinkonsum verfallen ist. Alle Pakete, die er ins Haus bringt, stinken bestialisch nach kaltem Rauch.

Als fahrbarer Untersatz dient dem Herrn ein Kleinwagen, der wirklich klein ist und seinem Namen alle Ehre macht. Und das ist das Manko. Denn der Bügeltisch muss regelrecht in das Auto des Boten hineingequetscht worden sein, denn als wir die Lieferung von den Nachbarn erhalten haben – wir waren zum Zeitpunkt der Anlieferung nicht zuhause -, war der Fuß des Tisches verbogen, so dass das Bügelbrett nicht plan auf dem Boden stehen konnte und der Artikel für uns unbrauchbar war. Da standen wir mit einem defekten Bügeltisch.

Doch amazon wäre ja nicht amazon, wenn es nicht für jedes Problem eine Lösung gäbe. Also habe ich umgehend die Rücksendung bei amazon veranlasst. Weil der Warenwert über 40 Euro liegt, sollte die Rücklieferung kostenfrei für mich sein. Doch zu meiner Verwunderung wurde die kostenfreie Rücksendung nicht angeboten. Auf meine Nachfrage beim Kundenservice von amazon, wieso die kostenlose Rücksendung nicht angeboten wird, bekam ich folgende Antwort:

Guten Tag, Herr Höttemann,

vielen Dank für Ihr Feedback an Amazon.de.

Ich hätte gerne kurz mit Ihnen persönlich über Ihr Anliegen gesprochen. Leider konnte ich Sie unter der bei uns hinterlegten Telefonnummer 0xxxxxxxxx nicht erreichen. Aus diesem Grund schreibe ich Ihnen eine E-Mail.

Es tut mir Leid zu hören, dass es bei der Nutzung unseres Rücksendetikett zu Schwiereigkeiten gekommen ist.

In diesem Fall würde ich Sie bitten die Sendung frankiert an uns zurück zu schicken. Wir werden Ihnen die ausgelegten Portokosten nach Eingang der Ware selbstverständlich zurück erstatten.

….

So weit, so gut. Anschließend habe ich die Kosten für die Rücksendung des Bügeltisches ermittelt – und bin beinahe vom Stuhl gefallen: Hermes kassiert für die Rücksendung 40,90 Euro und DHL sogar 44,90 Euro! Nur zur Erinnerung: der Leifheit 72506 Bügeltisch Contour L Plus kostet knapp 50 Euro.

Um auf Nummer sicher zu gehen, habe ich amazon erneut kontaktiert und die Bestätigung der Kostenübernahme gefordert. Noch am gleichen Tag bekam ich grünes Licht:

Guten Tag,

vielen Dank für Ihr Schreiben an Amazon.de.

Unsere Warenrücknahme erwartet nun die Rücksendung aus Ihrer Bestellung (Bestellnummer siehe Betreff).

Sobald Ihre Rücksendung eintrifft, wird unsere Warenrücknahme eine Erstattung über den Warenwert und die von Ihnen ausgelegten Portokosten (über DHL 44,90 bzw order über Hermes EUR 40,90) veranlassen.

Weitere Informationen zur Rücksendung finden Sie hier:

…

Bitte melden Sie sich über den folgenden Link wieder bei uns, falls Sie bis zum 20.06.2011 noch keine Bestätigung über den Eingang Ihrer Rücksendung erhalten haben.

Also habe ich umgehend die Abholung des Bügelbretts von DHL veranlasst und bin gespannt, wann die Gutschrift des Warenwertes und der Speditionskosten erfolgt. Als Beleg der hammermäßigen Rücksendekosten hier die Auftragsbestätigung von DHL: