Während andere gemütlich auf der Couch sitzen und den Tatort schauen, ärgere ich mich über ewig lange Wartezeiten, eine nicht vernünftig funktionierende App und das eine oder andere Missverständnis.

Schuld daran ist Lieferheld. Oder der an Lieferheld angeschlossene Pizzabäcker aus Mönchengladbach, dem ich in einem unachtsamen Moment mein Vertrauen geschenkt habe. Oder beide. Wer weiß das schon? Ich werde es wohl nie erfahren.

Vor einer halben Stunde, um kurz nach 21 Uhr, habe ich bei eben jenem Gladbacher Pizzabäcker angerufen und mich nach dem Stand meiner Bestellung erkundigt. Dort war meine Bestellung nicht bekannt. Auch der Lieferort Kleinenbroich stand an diesem Abend nicht auf der Liste des Herstellers von runden Teigfladen, die mit Tomatensauce und allerlei Leckereien belegt werden.

Die Pizza wird nicht geliefert

Wie konnte das sein? Ich hatte um 19:08 Uhr über die Lieferheld-App meine Bestellung aufgegeben. So wie ich es immer erledige. Die Bestätigung in der App war erfolgt und als Lieferzeit wurde sechzig Minuten später angegeben. Um 20:08 Uhr sollte das sein.

Ich hatte also genug Zeit, den Tisch zu decken, Getränke aufzutischen und die Kids sich bettfertig machen zu lassen. Schließlich ist am Montag Schule und da soll es auch nicht soooo spät mit dem Essen werden. Selbst 20 Uhr für das Abendessen ist arg spät. Aber da war ich selbst schuld, was bestelle ich auch so spät über Lieferheld Pizza und Salat.

Den gleichen Gedanken hatte ich um viertel nach acht. Die Familie hatte sich inzwischen komplett am Esstisch versammelt und freute sich auf das Essen. Einzig der Pizzabote fehlte. Aber da war ich selbst schuld, was bestelle ich auch so spät über Lieferheld Pizza und Salat.

Sicherlich hatten viele Kunden die gleiche Idee und der kleine Laden in Mönchengladbach hatte gut zu tun.‎ Da will man ja auch nicht boshaft sein und gleich rummotzen. Die akademische Viertelstunde gestehe ich ja zu. Auch als aus der Viertelstunde eine halbe Stunde wurde, behielt ich die Nerven. Denn da war ich selbst schuld, was bestelle ich auch so spät über Lieferheld Pizza und Salat.

Als der Zeiger Richtung neun Uhr vorgerückt war, waren nicht nur meine beiden Söhne genervt, sondern ich hatte einen Hals von Düsseldorf bis nach Köln. Bald eine Stunde ließ mich der Pizzabote jetzt warten und ich hatte die Nase voll. Da ließ ich es auch nicht gelten, dass ich spät am Sonntag Abend bei Lieferheld Pizza und Salat bestellt hatte.

Lieferheld ist alles andere als heldenhaft

Um kurz nach neun habe ich in Gladbach beim Lieferanten angerufen, um mich nach dem Status meiner Bestellung zu erkundigen, und war entsetzt. Meine Bestellung war nicht bekannt und es habe schon den ganzen Tag Probleme mit Lieferheld gegeben. Ja ne, is’ klar. Also keine Pizza. Und keinen Salat. Ich schaute in traurige Kinderaugen und war echt genervt und hatte den Papp’ auf.

Lieferheld, was war da los? Über die ‎App habe ich die Bestätigung der Bestellung inklusive Lieferzeit erhalten. Selbst wenn solche Daten systemseitig obligatorisch hinterlegt sind, erklärt das nicht, wieso meine Bestellung den Status “erfolgreich zugestellt” bekommen hat.

Für mich ist klar, dass ich Lieferheld bis auf weiteres kein Vertrauen mehr schenken mag. Ich habe bis vor kurzem ausschließlich über Lieferando bestellt und hatte nie Probleme.

Lieferheld ist für mich alles andere als heldenhaft.

Lieferheld “hilft” im Nachinein

Ich habe übrigens auch über die Webseite um Hilfe gebeten. Nachdem der Chat an diesem Sonntag Abend hoffnungslos überfüllt gewesen ist, habe ich meinen Bestell-Status per E-Mail angefragt.

Die Antwort war, nun, wie soll ich sagen, interessant:

Zitat: “Wir würden uns freuen, wenn du ein alternatives Restaurant auf unserer Plattform auswählen würdest. ”

Ihr könnt euch denken, dass ich von dieser Option abends um viertel nach neun keinen Gebrauch gemacht habe.

Keine Reaktion auf Twitter

Übrigens gab es auf Twitter bis Montag Mittag auch keine Reaktion von Lieferheld zu meinen Tweets vom Sonntag Abend.

https://twitter.com/Ostwestf4le/status/640837731334115328

Vielleicht habe ich auch einfach zu viel verlangt. Wer weiß…

1. Update: Lieferheld sperrt mich auf Facebook

Als dieser Artikel am Dienstag Morgen online gegangen ist, habe ich den Text auch auf Facebook gepostet und bei zwei Postings anderer Nutzer meinen Link platziert.

Die Folge: Lieferheld hat mich für ihre Facebook-Seite blockiert. Das ist in einem gewissen Rahmen in Ordnung, schließlich genießen sie “Hausrecht”.Doch so wirklich transparent ist dieses Vorgehen nicht.

Weniger witzig fand ich außerdem, dass sie meinen Beitrag auf der Seite ebenfalls gelöscht haben und damit bei mir ein leiser Verdacht der Zensur aufgekommen ist. Lieferhelds Antwort:

Kritische Meinungen sind durchaus erwünscht aber nicht um seinen eigenen Blog zu pushen. Das nennt man Link-Spam. @Ostwestf4le

— Lieferheld.de (@Lieferheld) September 8, 2015

Schade, dass sich das Social Media-Team von Lieferheld so den kritischen Anmerkungen stellt bzw. diese als “Link-Spam” tituliert.

2. Update: Lieferheld entsperrt mich auf Facebook

Nach einer Diskussion auf Twitter, die nach einem Klick hier nachgelesen werden kann, haben sich die erhitzten Gemüter beruhigt.

Lieferheld hat meinen Bann auf der eigenen Facebook-Seite aufgehoben und mich gebeten, den Link erneut zu posten.

@Ostwestf4le Poste deinen Blogpost gern neu. Wir würden dich allerdings bitten, diesen nicht unter anderen Beiträgen zu posten.

— Lieferheld.de (@Lieferheld) September 8, 2015

Für mich ist die Sache damit erledigt:

https://twitter.com/Ostwestf4le/status/641189329826672640?s=03

Was für den Verein eine feine Sache ist, ist für die Fans nicht immer klasse. Denn Tickets für die Spiele im Tempel erhält man gar nicht oder nur auf sehr schwierigen Wegen. Ich hatte unter Video: die Ticket-Hotline von Borussia Dortmund ist eine Farce hier im Blog bereits vor einiger Zeit davon berichtet.

Doch trotz dieses Ärgernisses ist das alles in Ordnung für mich. Damit kann ich leben. Mir reicht es auch aus, meine Mannschaft ein-, zweimal pro Saison live zu erleben. Ich verzichte gern auf meine Eintrittskarte, wenn ich dadurch anderen Menschen die Gelegenheit geben kann, Borussia live und in Farbe zu sehen.

Ich hatte auch nicht die Erwartungshaltung, das ich bei der Lotterie zur Vergabe der Finaltickets in Berlin am 30. Mai Glück haben werde. Das Glück haben andere, treuere Fans viel mehr verdient als ich und da stecke ich auch gern zurück. Kein Problem.

Was ich allerdings schon gern hätte, wäre eine Rückmeldung vom BVB. Und zwar wüsste ich gern, ob ich bei der Ticket-Vergabe berücksichtigt worden oder leer ausgegangen bin. Denn bis heute habe ich weder eine Zusage, noch habe ich eine Absage erhalten.

Bis Montag, 11. Mai 2015 sollten alle Teilnehmer an dem Verlosungsverfahren eine Information erhalten habe. Sowohl die Gewinner als auch die Verlierer. Die ersten Gewinner – namentlich sind mir zwei bekannt – durften bereits am 7. Mai jubeln. Ich durfte bisher weder trauern noch jubeln. Ich weiß von nichts.

Nach dem 11. Mai habe ich bei Borussia Dortmund nachgefragt. Zuerst per E-Mail an tickets@bvb.de. Und dann auch per Twitter. Und dann noch einmal per E-Mail. Und noch einmal per Twitter. Und so weiter und so fort.

Jedes Mal mit dem gleichen Ergebnis: es hat nichts ergeben. Weder hat sich der BVB via Twitter gemeldet, noch gab es eine Reaktion auf meine Nachfrage per elektronischer Post.

Ich schreibe deshalb einen offenen Brief – mit dem beklemmenden Gefühl, auch dieses Mal keine Reaktion von meiner Borussia zu erhalten:

Liebe Angestellten von Borussia Dortmund,

ich weiß, dass bei euch die Hölle los ist. Mehr als 360.000 Kartenwünsche für Berlin habt ihr erhalten und seid vom Ansturm überrollt worden. Das ist in Ordnung, dass die Bearbeitung etwas länger als sonst dauert.

Ich bin ein geduldiger Mensch. Aber ich möchte zumindest eine Reaktion von euch haben. Als Mitglied – und Kunde – ist es doch nicht zu viel verlangt‎, wenn ich eine Reaktion erwarte, oder?

Ich rechne zwar nicht mit zwei Eintrittskarten für das Cup-Finale. Doch falls es doch so sein sollte, würde ich mich gern um eine Unterkunft kümmern.

Deshalb gebt euch einen Ruck und beantwortet meine E-Mail.

Mit schwarz-gelben Grüßen
Euer Ostwestf4le.

Grund dafür ist Home24, ein Online-Händler, der sich als “Deutschlands größtes Online-Möbelhaus” bezeichnet und auch sonst nicht bescheiden in Sachen Eigenbild ist.

So heißt es unter anderem:

“Bei über 95.000 Artikeln finden Sie im Handumdrehen Inspiration für Ihre Einrichtung. Verschönern Sie mit Möbeln, Lampen und Wohnaccessoires in bester Qualität Ihr Zuhause in dem Stil, der Ihnen gefällt. Unschlagbare Preise, renommierte Hersteller, hochwertige Materialien und ein entspanntes Einkaufserlebnis – so macht der Möbelkauf Spaß.”

Ich hebe gern hervor: “ein entspanntes Einkaufserlebnis – so macht der Möbelkauf Spaß”. Really? Das habe ich anders erlebt.

Lieferung mit Mängeln

Die Vorgeschichte mache ich kurz: ich habe bei Home24 einen Bürostuhl gekauft, der schon bei der Lieferung alles andere als in Ordnung gewesen ist.

Denn der Stuhl wurde mit mehreren Mängeln geliefert. Es fehlten vier Schrauben zur Befestigung und außerdem war eine der beiden Armlehnen beschädigt. Außerdem waren die fünf Rollen unterhalb des Stuhls absolut schwergängig.

Meine E-Mail an kundenservice@home24.de wurde relativ rasch beantwortet:

“Wir bedauern Ihnen mitteilen zu müssen, dass eine Ersatzteillieferung für diesen Artikel seitens des Herstellers leider nicht möglich ist. Selbstverständlich können Sie die Ware unkompliziert und auf unsere Kosten umtauschen.

Sollten Sie sich für einen Umtausch entscheiden, teilen Sie uns dies bitte schnellstmöglich mit, damit wir Ihnen in Kürze einen Retoureaufkleber sowie weitere Informationen per E-Mail zusenden können.

Falls Sie sich gegen einen Umtausch entscheiden, können wir Ihnen einen Rabatt von 10€ gewähren.”

Ich habe mich gegen den Umtausch und für den Rabatt entschieden, der mir per Überweisung gezahlt worden ist.

So weit, so gut. Doch das Drama begann einige Zeit später.

Die Lehne vom Bürostuhl bricht ab

Denn dann brach plötzlich und ohne Vorankündigung die Lehne an dem Bürostuhl ab:
Auf meine E-Mail-Reklamation wegen des Mangels bekam ich nach kurzer Zeit eine Antwort:

“wir bedauern sehr, dass sich Ihre Bestellung nicht mehr in ordnungsgemäßem Zustand befindet und Sie Anlass zu einer Reklamation haben. Einen Umtausch können wir Ihnen leider nicht anbieten, da wir den Artikel nicht mehr in unserem Shop anbieten.

Sie haben die Möglichkeit, den Artikel an uns zurücksenden. Nach der Retoure erstatten wir Ihnen den Wert des Artikels gerne in Form eines Gutscheins. Bitte teilen Sie uns mit, ob Sie damit einverstanden sind.”

Mangels Alternativen habe ich zugestimmt und per Mail um die Zusendung der nötigen Dokumente und den Rücksende-Aufkleber gebeten. Danach tat sich lange nichts.

Keine Antwort von Home24 auf E-Mails

Erst vier Wochen später – ich hatte in der Zwischenzeit unzählige E-Mails und Telefaxe an Home24 gesendet – wurden mir endlich die Unterlagen zur Verfügung gestellt:

“wir möchten uns für die Verzögerung in der Bearbeitung entschuldigen.

Wir haben den Retourenvorgang für den Artikel (M-xxxxxxxx) bereits für Sie in Auftrag gegeben und werden Ihnen in Kürze die benötigten Rücksendeunterlagen sowie weitere Informationen per E-Mail zukommen lassen.

Sobald die Ware in unserem Rücknahmelager eingetroffen ist, prüfen unsere Mitarbeiter Ihre Sendung und erstatten Ihnen anschließend den Kaufbetrag in Form eines Gutscheins.”

Mitte Juli 2014 habe ich den defekten Stuhl sicher verpackt an Home24 gesendet und seitdem nichts mehr gehört. Weder eine Erstattung des Kaufpreises gab es und auch keine Antwort auf meine E-Mails nach dem Status der Rücksendung.

Alle E-Mails an reklamation@home24.de und kundenservice@home24.de sind komplett unbeantwortet geblieben. Mein Geduldsfaden war kurz vor dem Reißen. Vor zwei Wochen habe ich per Telefax eine Frist zur Zahlung gesetzt und ebenfalls keine Reaktion erhalten.

Deshalb habe ich mich an das Telefon gesetzt und die Firma telefonisch kontaktiert. Und ich kann schon jetzt verraten: es war ist grausam.

Die Hotline von Home24 ist grausam und nicht erreichbar

Unter der Telefonnummer kann man sich mit der Taste 1 in Sachen Bestellungs-Status aufschlauen lassen, mit der Taste 2 mit einem “Experten” für Reklamationen und mit der Taste 3 für Zahlungen und Erstattungen mit einem Mitarbeiter sprechen. Allerdings nur, wenn man durchgestellt wird.

Denn das ist das Problem! Ich habe bald mehr als eine Stunde an der Hotline verbracht und weder unter Taste 1, noch Taste 2 oder auch Taste 3 überhaupt einen Menschen ans Telefon bekommen.

Bei “Bestellungs-Status” habe ich nach 27 Minuten genervt aufgelegt, bei “Reklamationen” war meine Geduld nach 17 Minuten aufgebracht und meine Geduld in Sachen “Erstattungen” wird gerade auf die Probe gestellt.

Denn während ich diese Zeilen schreibe, habe ich das dritte Mal die Hotline von Home24 angerufen und warte bereits seit weiteren fünf Minuten auf ein menschliches Wesen am anderen Ende der Leitung.

Stattdessen säuselt mir eine männliche Stimme “Bei uns glühen gerade die Drähte, aber wir unternehmen alles, um sie schnellstmöglich mit einem Mitarbeiter zu verbinden” ins Ohr, während im Hintergrund Billig-Lounge-Musik läuft.

“Vielen Dank für ihre Geduld. Wir wissen das zu schätzen und sind umgehend bei ihnen.”, beschwichtigt mich die Ansage vom Band. Meine Geduld ist aber aufgebracht.

JA WANN DENN? WANN ERREICHE ICH ENDLICH JEMANDEN VON HOME24?

Unglaublich: Ein Mensch an der Hotline

Und dann ist es endlich soweit. Eine Dame meldet sich und nach der Erfassung meiner Kundennummer … geht es nicht weiter. Das System streikt. Die Frau kann keine Daten aufrufen.

Bevor ich einen echten Wutanfall bekomme, beschwichtigt sie mich mit der Aussicht auf einen Rückruf. Als Zeithorizont nennt sie fünf Minuten, “bis die Systeme wieder laufen.”

Ich warte ab und schaue auf die Uhr.

Das war vor einer Viertelstunde. Das war vor einer halben Stunde. Der in Aussicht gestellte Rückruf ist bislang ausgeblieben. Das Drama setzt sich fort.

Die Facebook-Seite von Home24

Als der in Aussicht gestellte Rückruf auch nach einer halben Stunde ausgeblieben ist, habe ich mich auf der Pinnwand von Home24 verewigt.

Doch mein Posting von Dienstag Vormittag ist auf magische Weise verschwunden. Nachmittags habe ich erneut gepostet und zur Dokumentation einen Screenshot angefertigt:
Das Posting ist interessanterweise kurz sichtbar gewesen und dann verschwunden. Ein Schelm, der Böses dabei denkt.

Oder handelt es sich gar um Zensur? Der Verdacht liegt nahe, denn auch ein Posting eines Nutzers, der sich am Dienstag Morgen über die ewig langen Wartezeiten bei der Hotline beklagt hatte, war nachmittags nicht mehr auffindbar unter “Beiträge auf der Seite”.

Kurz nachdem ich auf der FB-Seite auf diesen Umstand hingewiesen habe, ist ein weiterer Nutzer hinzugekommen und merkt kritisch an:

Ich bin gespannt, wie das weitergeht.

Ein Rückruf! Ein Rückruf!

Doch zurück zu meinem in Aussicht gestellten Rückruf. 35 Minuten später kam er dann: der Rückruf.

Die Dame am Telefon, nennen wir sie Frau Walter, wusste allerdings nur, dass sie nichts wusste. Eine andere Kollegin, nennen wir sie Frau Schulz, bearbeitet die Erstattungen.

Ich erklärte, weshalb ich so erbost sei und sie sprach mir ihr Mitgefühl aus und versprach einen erneuten Rückruf spätestens am folgenden Tag.

Natürlich ist dieser Rückruf nicht erfolgt. Also habe ich den Hörer wieder selbst in die Hand genommen und die Nummer in Berlin (030 / 609 880 050) gewählt. Und wo bin ich gelandet? Richtig. In der Warteschleife.

Ich weiß nicht, wie oft ich “Vielen Dank für ihre Geduld. Wir wissen das zu schätzen und sind umgehend bei ihnen.” gehört habe. Doch dann war plötzlich eine Dame, nennen wir sie Frau A-Punkt, am anderen Ende der Leitung. Erneut habe ich meine lange Leidensgeschichte erzählt und wiederum erfahren, dass Frau Schulz, die bekanntlich die Erstattungen bearbeitet, nicht am Platz sei.

Mit dieser Info konnte ich nicht umgehen. Ich wurde ein wenig ungehalten und habe erklärt, dass ich keinen Rückruf haben möchte, sondern meine Erstattung aus der Rücksendung. Mehr nicht. Weder eine E-Mail. Noch einen Rückruf. Einfach nur diese verdammte Erstattung.

Mit dem Versprechen von Frau Avzioglu, dass ich bis spätestens am kommenden Donnerstag Morgen eine Information erhalte, haben wir das Telefonat beendet.

Es wird einfach nicht besser mit Home24

Am nächsten Morgen kam der versprochene Rückruf natürlich nicht und ich habe mittags direkt den Hörer in die Hand genommen. Diesmal hatte ich relativ schnell eine Dame, nennen wir sie erneut Frau Walter, am Apparat und wurde in der Wortwahl etwas drastischer, nachdem ich wiederum den Sachverhalt beschreiben musste.

Ich wurde auf “Parken” gesetzt und Frau Walter versuchte die Klärung herbeizuführen. Nach fünf Minuten war es endlich soweit. Und ich wurde – wie sollte es anders sein – erneut vertröstet, weil die verantwortliche Kollegin nicht im Haus sei. Zumindest wurde mir ein Rückruf innerhalb von fünf Minuten avisiert.

Aus den fünf Minuten wurde eine Dreiviertelstunde und dann erfolgte kein Rückruf, sondern es landete eine E-Mail in meinem Postfach. Eine E-Mail mit einem Gutschein über den ursprünglichen Warenwert. Es war geschafft.

Und die Moral von der Geschicht´

Ich kann die Lehre aus den Erfahrungen mit dem Kundenservice von Home24 für mich auf einen Nenner bringen: Und die Moral von der Geschicht´ – kauf´ bei Home24 lieber nicht!

Denn das, was ich mit diesem Unternehmen erlebt habe, ist wirklich mehr als enttäuschend und hat mit Service und Kundendienst überhaupt nichts zu tun.

Für mich steht fest: Home24 – nie wieder!

Auf www.wutpunkte.de gibt es die Möglichkeit, dem aufgestauten Ärger Luft zu machen. Ohne lästige und komplizierte Registrierungsprozedur und ohne Angabe persönlicher Daten können Lärm-, Müll- und Straßenverkehrs-Wutpunkt gesetzt werden. Basis für die Karten ist Google Maps.

Drei Studenten aus dem niederrheinischen Viersen, Magnus Schückes, Alexander Braden und Leon Hillebrandt, haben die Seite vor wenigen Wochen gestartet und inzwischen dank erfolgreicher Pressearbeit deutschlandweit Bekanntheit erlangt. Galt das Interesse lokal bedingt vorerst Viersen, Mönchengladbach und Krefeld, so gibt es inzwischen nicht nur bundesweit, sondern auch länderübergreifend die ersten Wutpunkte-Spots.

Auch in Kleinenbroich, meinem beschaulichen Heimatort, sind bereits einige Wutpunkte verteilt worden. Mit mehr als fünzig Markierungen ist das Wutpunkte-Potenzial schon beachtlich. Spannend ist die Frage, was aus dem Projekt wird bzw. welche Schlüsse die örtliche Politik aus den angeprangerten Missständen zieht. Denn insbesondere in Kleinenbroich ist das Verkehr-Thema omnipräsent und zieht sich durch viele Beschwerden.

Daraüber hinaus wird es interessant, in welche Richtung sich Wutpunkte.de generell entwickelt. Wird es ein Instrument der Steuerung und Beseitigung von kritischen Locations oder mutiert die Webseite zu einem virtuellen Pranger, an dem Nachbarn oder andere Missetäter stigmatisiert werden? Zumindest die Anonymität der Meldung von Wutpunkten ist prädestiniert für diese Art von Verurteilung.

Es klang also verlockend – und es endete so bitter. Zumindest für mich: das iPad-Angebot war schon deutlich vor 10 Uhr zu ordern und ab 10 Uhr am Montag Morgen gingen die Server von MeinPaket sowas von in die Knie, dass es nicht mehr feierlich war.

Ich weiß nicht, wie viele vergebliche Versuche ich hatte. Entweder kam das Timeout schon bei der Auswahl des Produktes oder beim Ablegen in den Warenkorb. Wenn ich diese beiden Hürden erfolgreich gemeistert hatte, kam der nächste Timeout beim Einloggen in mein Kundenkonto.

Und was macht MeinPaket? Wenig – wenn man von zwei mickrigen Tweets bei Twitter absieht. Kundenbindung sieht anders aus. MeinPaket ist für mich erst einmal erledigt. So werden Kunden vergrault.