Ein Ostwestfale im Rheinland

Das Leben jenseits des Rheins in mehr oder weniger weisen Worten.

Das Call-Center der Deutschen Telekom

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Die Deutsche Telekom (kurz: DTE) ist ein Platzhirsch am deutschen Telekommunikationsmarkt. Viele Mitarbeiter geben täglich ihr Bestes, um die anspruchsvollen Kunden zufrieden zu stellen. Doch es gibt auch andere Beispiele.

Nachdem meine Eltern im vergangenen Jahr vom roten Riesen Vodafone (ehemals Arcor) zum rosa Riesen gewechselt sind, hat – fast – alles gut geklappt. Daher will ich auch nicht groß klagen, aber das Thema Preselection stößt mir sauer auf.

Preselection sorgt für Ärger

Die Voreinstellung („Preselection“) auf Arcor bzw. Vodafone haben wir mit Ablauf des Arcor-Vertrages zeitgerecht und vertragsgemäß gekündigt. Als wir die erste Rechnung von der Deutsche Telkom erhalten haben, wir die Überraschung groß: trotz gekündigtem Preselection wurden knapp dreißig Euro an Arcor/Vodafone ausgewiesen. Bezeichnung der Leistung: Preselection.

Ein Anruf bei der ServiceLine der Telekom Mitte August 2011brachte schnell Gewissheit: die Telekommunikationsexperten haben die Preselection – Kündigung nicht berücksichtigt. Da Dame im Call-Center hat den Fehler eingestanden und aus Kulanz den strittigen Rechnungsbetrag gutgeschrieben. Problem gelöst, Kunde zufrieden. Vorerst zumindest.

Der Ärger geht weiter

Mitte September 2011 haben wir die zweite Rechnung von der Telekom erhalten. Schön: die im Vormonat vereinbarte Gutschrift stand in der Rechnung. Unschön: erneut hat Arcor/Vodafone Preselection-Kosten in Rechnung gestellt. Diesmal sogar über vierzig Euro. Mein Puls raste. Und was ich dann bei der Deutsche Telekom erlebt habe, macht mich sprachlos.

Auf Anfrage im CallCenter wurde mir mitgeteilt, dass ich bei der Gutschrift imVormonat „Glück gehabt habe“ und dass „Dummheit nicht vor Strafe schütze“. Die DTE könne uns den Betrag nicht erlassen, die Kollegin habe im August einen Fehler gemacht und ich solle mich direkt an Vodafone wenden.

Nicht dass ich falsch verstanden werde: ich habe nichts gegen einen lockeren Spruch oder einen amüsanten Witz. Doch die Grenze Kunde – Dienstleister gibt es und die möchte ich auch eingehalten haben. Sprüche wie „Dummheit schützt vor Strafe nicht“ kann ich gern im privaten Kontext verwenden, aber nicht gegenüber einem Kunden.

Am Ende wurde die Angelegenheit in einem sehr, sehr langwierigen Prozess geklärt – doch mein Unverständnis über die Sprüche im CallCenter sind geblieben.

Autor: Marc

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Ein Kommentar

  1. Natürlich sollte so etwas nicht vorkommen! Andererseits sind die Margen im Festnetzbereich so stark gesunken, dass sich das bemerkbar machen MUSS. Und da Technik messbar ist – spart man hier anscheinend an der Qualifikation?

    Wobei gerade die Telekom noch gut dasteht in Sachen (Brutto-)Marge. Aber das wird dort durch die personellen Altlasten kompensiert.

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